第一条 为进一步提高服务意识，为咨询人员提供主动、热情、周到、文明的服务，结合医院工作实际，制定本制度。

第二条 对待咨询人员，要做到礼貌、客气；区分不同患者应称呼准确；医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，禁止使用不尊重人的命令式和无称谓的语句。

第三条 充分理解和体谅咨询人员，不激化矛盾，尽可能消除咨询人员的心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩或不恰当比喻等语句。

第四条 耐心细致向咨询人员做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除其忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句。

第五条 积极为咨询人员排忧解难，尽可能为咨询人员提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍。禁止使用不负责的推脱语句。

第六条 对咨询事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在规定时间内答复。

第七条 加强保密观念，不泄露病人隐私。